Введение.

Одна из важнейших задач социальной политики современной России – поиск оптимальных форм социальной помощи и поддержки, включая адресный, индивидуальный подход. Период пандемии коронавируса показал, что значение института социального обслуживания, который специализируется на оказании помощи, которая «становится услугой с недосягаемым ранее уровнем гарантированности» [Луман, 2000: 26], трудно переоценить. В научном социологическом дискурсе преобладает анализ данного института с точки зрения структурных явлений. Исследуется его генезис в ракурсе социокультурных норм, содержания и характера социальной политики [Холостова, 2003]. Предметом рассмотрения становится системный характер социальных услуг [Малофеев, 2012]. Эффективность социальной работы в модусе социального обслуживания подвергается оценке в единстве «количество-качество» социальных услуг [Романов, 2007]. Однако микроуровень, фокусирующийся на агентности, проявлениях субъектности и практиках оказания помощи, редко становится объектом исследования.

Ключевая деятельная фигура в рамках названного института – социальный работник, профессиональная позиция которого меняется с течением времени. О развитии этой профессиональной группы свидетельствует, что комплексные центры социального обслуживания населения, в штатах которых утверждена данная профессиональная категория, есть в каждом районе каждого региона. Без социальных работников невозможно оказание социально-бытовых услуг, то есть исполнение закона «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». Некоммерческие организации, вошедшие в региональный реестр поставщиков социальный услуг, для оказания социальных услуг также принимают в свои штаты социальных работников.

Ценностно-нормативный кодекс представителей данной профессии склоняет к конструированию его идеального образа. Однако в действительности положение социального работника в российском контексте противоречиво. С одной стороны, общепринято и интуитивно понятно, что эти люди выполняют общественно значимую функцию. С другой стороны, в данном виде деятельности много противоречий, размытости и проблематичности, эмпирически неустойчивых моделей [Шило, 2015]. Кроме того, до сих пор данный вид деятельности воспринимается как специфический женский опыт по обслуживанию и повседневному уходу за зависимыми гражданами, обусловленный традиционными гендерными ролями. Современный тренд профессионализации социальной работы позволяет рассматривать ее как особый вид деятельности, требующий от исполнителя особых знаний, умений, навыков, вовлекающий в свое профессиональное поле и женщин, и мужчин. При подготовке данной статьи мы придерживались взглядов представителей интерпретативной школы: П. Бергера и Т. Лукмана [Бергер, Лукман, 1995], Э. Хьюза [Хьюз, 2008], А. Шютца [Шютц, 2003]. Эти исследователи рассматривают профессию как самодостаточный жизненный мир со своей смысловой размерностью. Он предполагает субъективное «присвоение» интерсубъективных значений профессионального сообщества, в результате чего формируется определенная оптика рассмотрения любой наличной ситуации, строятся соответствующие поведенческие модели.

Исследовательское внимание, в связи с этим фокусируется на рефлексивном содержании данного вида деятельности: мотивах ее выбора, удовлетворенности работой, профессиональном самочувствии, ценностях. Социальные работники и их клиенты нередко имеют разные представления о методах, институтах, практиках, что приводит к непониманию и недоверию, что в конечном итоге негативно сказывается на качестве социальной помощи и поддержке. Необходим анализ потребностей, приоритетов в пространстве профессиональной коммуникации клиентов и самих социальных работников.

Социальная значимость проблемы изучения профессионального опыта социальных работников возросла в свете новых вызовов, связанных с пандемией, которая актуализировала социальную повестку по выявлению и решению социальных проблем с целью гуманизации условий человеческого существования. В период эпидемии повышаются риски для социальных работников, однако именно они оказывают помощь и поддержку находящимся в социальной изоляции людям и в учреждениях социального обслуживания, и в секторе НКО. Помощь этих сотрудников в период пандемии стала важнейшим ресурсом совладания с рисками повседневной жизни. В таких условиях требуется анализ мотивов профессиональной приверженности, акцентов и техник социальной помощи, позволяющих эффективно достигать целей данной работы.

Характеристика исследования.

В январе-мае 2019 г. было проведено качественное исследование (N=34), опрашивались социальные работники Комплексных центров социального обслуживания населения (КЦСОН) Энгельсского района Саратовской области и г. Саратова разных возрастов, занимающиеся надомным обслуживанием клиентов с разным опытом работы в этой должности и уровнем образования. Все респонденты (Р) – женщины, так как стереотипные гендерные характеристики являются ключевыми в «проверенной схеме» набора сотрудников. Интервью с респондентами проводились на основе гайда, который включал в себя три основных блока: 1) социальный бэкграунд информанта (возраст, семейный статус, образование, опыт профессиональной работы); 2) профессиональная повседневность (вопросы о мотивах прихода в профессию, характере взаимодействий с клиентом, рутинных практиках); 3) позитивные и негативные содержательные моменты социальной работы (вопросы об эмоциях и социальном самочувствии, организации деятельности, балансе между работой и остальной жизнью, «неудобных» фактах практического опыта). Количество респондентов обусловлено насыщением кодировочных категорий (интервью с новыми респондентами не дают исследователям нового понимания и раскрытия темы). В качестве методологии исследования использованы принципы интерпретативной социологии. Отметим, что клиенты социальных работников КЦСОН – как правило, отдельно проживающие пожилые люди, страдающие сочетанной патологией. Они ограничены в передвижениях. Респонденты называют их «бабушками». Эта неточность связана, как мы полагаем, во-первых, с тем фактом, что процесс рекрутинга их клиентов социально сконструирован, во-вторых, с демографическими характеристиками клиентов, среди которых подавляющее число представительниц женского пола.

Результаты: описание и обсуждение.

Анализ свидетельствует, что источники мотивации, как правило, лежат либо вовне – в «ситуационных контекстах» и институтах, либо входят в систему ценностных ориентаций личности.

Случайный выбор, когда социальная роль предварительно никак не примеряется, не является семейной профессией, а рассматривается как запасной вариант реализации каких-либо устремлений: «надо же где-то работать», «надо же стаж зарабатывать», «чтобы не оставаться дома одной».

Рациональный выбор объясняется в терминах прагматичных, когнитивных схем и связан со следующими факторами.

Во-первых, график работы. Для женщины-соцработника, имеющей семью, это позволяет сочетать семейные и служебные обязанности. Очевидно, этим обстоятельством объясняется, что соцработники согласны выполнять свои обязанности за скромную зарплату. Р. (35 лет): «Эта работа по своему графику очень удобна. Я могу и домой по дороге забежать, и дома проверить, все ли в порядке, что-то сделать. Я даже могу задержаться. Позвоню своему клиенту - бабушке: “Я через полчаса приду. Можно?”. Она отвечает: “Можно”. Я уже сбегала в магазин, набрала уже всего, что нужно принести моим бабушкам. По пути забегаю домой. В этом плане мне удобно, я и детей без присмотра не оставляю. У меня двое детей. Одна в школу ходит, другая в садик. Едешь подопечным платить за коммунальные услуги, и себе оплачиваешь. Покупаешь бабушкам продукты, и себе купила и занесла. Самый удобный график. Не так важны вознаграждение и престиж, как график работы. Это самое главное».

Во-вторых, соцработники выбирают эту деятельность путем сравнения альтернативных вариантов трудоустройства, переходом от менее желательной к более желательной занятости: «имеющиеся вакансии в городе хуже, чем работа соцработника», «работа не сидячая, все время в движении, не находишься весь день в одном помещении», «нагрузка более или менее равномерная, а не волнообразная, как на предыдущей работе», «здесь небольшой, но стабильный заработок».

В-третьих, выбору профессии способствует специфический женский опыт обслуживания и повседневного ухода за зависимыми, беспомощными людьми, обусловленный традиционными гендерными ролями. Р. (43 года): «А где же еще женщине работать? Эта женская профессия, надо помогать, заботиться. Мужчины с этими обязанностями не справятся». Инерция социальной перцепции связана с приписыванием способности выполнять одни функции и ограничением исполнения других в зависимости от половой принадлежности.

В-четвертых, по мнению респондентов, центр социального обслуживания представляет собой весьма централизованный институт, в котором любая деятельность подотчетна вышестоящему руководству, которое воспринимается как «контролирующая инстанция». Поэтому репутационный статус сотрудника во многом определяется «входом» в эту структуру: это путь – «сверху», через властные структуры, или «снизу», неформальный, через прямое обращение в организацию. Р. (46 лет): «Я бы отсюда давно ушла, но главное для меня - хорошее отношение с начальством. Мне начальство доверяет, всегда идет навстречу, а на остальное можно закрыть глаза. Я имею ввиду характер деятельности – общение с бабушками меня мало привлекает». В данном случае речь идет о феномене «старых знакомств», об ориентации на неформальные социально-сетевые ресурсы работника, воплощенной в принципе «неважно, что ты знаешь, важно, кого ты знаешь» [Балабанова, 2016: 63].

В-пятых, выбор профессии соцработника связан с личностными особенностями. Смена деятельности или ее сочетание с личными увлечениями естественна для некоторых респондентов: «я человек непостоянный, мне скучно на одном месте»; «я рисую картины, а эта занятость поддерживает меня финансово и не мешает моей творческой карьере, напротив, среди моих клиентов много интересных образов». «Состояние души» фиксирует факт сознательного, целенаправленного выбора профессиональной деятельности, интенцию на помощь, уход, поддержку. В данном случае идеалы личности и ее жизненные установки совпадают с задачами социальной работы, позволяют сформировать профессиональную идентичность. Р. (59 лет): «По роду своей бывшей работы я занималась благотворительностью. Мне нравится помогать, чем-то таким заниматься. И когда я узнала, что здесь есть такая служба, я сюда пришла. Я прошла стажировку, посмотрела, подойдет мне это, смогу ли я это делать. Все-таки люди пожилые, все разные. И больные, нервные и неадекватные. Но я поняла, что это мое. Мне это нравится. Мне нравится приходить, радовать их».

Респонденты подчеркивали значимость помощи людям, ее доминирование над иными ценностями в виде статусных приобретений. Р. (52 года): «Мои принципы - не только для работы, но и для жизни тоже. Я же помогаю не только на работе. Если я что-то могу сделать, я человеку всегда помогу. Молодой ли, старый ли, дети ли это, без разницы. Это мое кредо – “помогать”. Видимо, мне суждено на роду помогать. Помогать кому-то, сочувствовать кому-то, стараться решить какие-то проблемы, хотя порой это неблагодарное дело. Иначе не могу. Не получается у меня».

В представлениях этой группы соцработников сложились ценностные установки бескорыстного служения нуждающимся людям как основа профессионального самосознания: «Мы как сестры милосердия. Мы должны не просто ориентироваться на зарплату. Мы должны еще свой долг отдавать в этой жизни». В данном случае социальные работники получают удовлетворение от своих умений, которые помогают решать конкретные сложные задачи повседневной жизни, которую А. Лефевр [Лефевр, 2007: 36] назвал областью человеческого гуманизма.

Смысловое поле социальной работы.

Смысловое поле социальной работы конструируется в рамках дихотомии «призвание – работа». Осознание деятельности как призвания происходит в категориях моральных предписаний, что задает особую систему интерпретаций и логику социальной работы. Оно генерирует готовность к долгосрочному вовлеченному действию, ориентированному на потребности другого, и удовлетворение от этого. Социальная работа определяется как особый вид деятельности, реализуемый через практики ухода за людьми (в данном случае пожилыми) в определенном социокультурном контексте. Анализируя социальную работу в таких категориях, респонденты назвали следующие ее особенности, которые представляют «зону согласия».

Общение лицом к лицу. Опрошенные отметили, что чаще имеют дело с одиноко проживающими пожилыми людьми, которые в силу немощи нуждаются в заботе, в доступе к поддержке, испытывают дефицит общения. Информанты подчеркивали, что этот фактор, как и нарушение контакта со значимыми другими (близкими по родству, по духу: друзьями, соратниками, единомышленниками) создают опасность лишения необходимой в этом возрасте поддержки. Это осознается и переживается пожилыми людьми как непонимание и безразличие со стороны окружающих. По мнению респондентов, в профессии социального работника всегда должно быть «время для разговора», когда запрос на контакт принимается просто ради продолжения общения.

Р. (49 лет): «Продукты – это как-то все само собой. Но пожилые люди, знаете, общаться хотят. Для них нужно общение. Осечка в том, что у нас убрали вот это общение из услуг. С ними посидишь, они поговорят, для них это очень важно. Главное в нашей работе – это общение. Надо признать очевидное». Р. (43 года): «Самое важное, что бабушкам мы нужны для “выслушивания”, потому что они общаются мало. Для них самое главное, чтобы кто-то рядышком посидел и выслушал их». Общение с социальным работником позволяет в определенной степени компенсировать лакуны одиночества, невостребованности. Респонденты отметили особенность общения со своими клиентами: определенная закрытость при первичных контактах и полная открытость коммуникации после того, как первичный формальный барьер исчезает, вплоть до «исповеди». По мнению опрошенных, пожилые люди, как правило, доброжелательны, прямолинейны, «на всякие хитрости и козни у них просто нет времени». Их открытость и искренность предполагают взаимность, когда взаимодействие основано на уважении к жизненному опыту друг друга. Здесь возникает другой важный момент в работе, который зафиксирован в вопрошании респондента: «А должна ли я знать подробности жизни моего клиента?». Дело в том, что многие события клиентов «начинают касаться тебя слишком близко, выводят из состояния равновесия, мешают домашним делам». Неслучайно Н. Бобылева, Е. Шовина, анализируя анекдоты о социальной работе, конструируют обобщенный образ данной профессии «Социальному работнику после работы требуется социальный работник» [Бобылева, Шовина, 2015: 116].

Респонденты обратили внимание, что их вовлеченность в социальные взаимодействия с разными людьми требует для подтверждения репутационного статуса аккуратного и внимательного отношения к их непосредственным событиям, смыслам, чувствам. Р. (58 лет): «Самое важное для соцработника – это доброта, честность, обязательно, сочувствие. Вот, наверное, самое главное… У нас всегда была низкая зарплата. А ты понимаешь, что это твоя профессия. В другом месте ты, может быть, не смог работать, как здесь. А тут приходится работать и как психолог, и как врач».

Все информанты понимают, что милосердие, помощь в любых ситуациях подопечным – атрибут деятельности соцработника, без которого это занятие невозможно. Респонденты предлагали сценарии, описывающие, с их точки зрения, позитивные изменения в работе: «доплачивать медсестрам центра, чтобы те на дому наблюдали за больными малоимущими бабушками»; «проводить благотворительные акции с подарками, а не только в День пожилого человека»; «чаще приглашать на дом к клиентам школьников и студентов для поздравлений ветеранов, поскольку общение с молодежью полезно и самим молодым людям, и благотворно влияет на пожилых людей», «сделать бесплатным обслуживание не только малоимущих клиентов, но и тех из них, чей размер пенсии немного превышает прожиточный уровень, так как небольшая в абсолютном выражении оплата за обслуживание для таких клиентов относительно размера их пенсии достаточно высокая».

Умение проводить тщательный и трезвый анализ взаимодействия с клиентом.

Умение проводить тщательный и трезвый анализ взаимодействия с клиентом реализуется в следующих практиках: 1) «находить продукты и товары в точности с пожеланиями клиента (производитель, цена, качество)»; 2) «покупать со скидками и там, где дешевле»; 3) «рассчитывать средства клиента, чтобы малоимущие могли доживать до следующей пенсии»; 4) «вести калькуляцию денежных расходов».

Остановимся подробнее на последней практике. Контроль расходования денежных средств на покупки осуществляется с помощью дневника соцработника, куда записываются траты, которые должны быть удостоверены подписью клиента. В этом вопросе обнаружилась разница в стратегиях соцработников. Одни строго ведут записи и «приучают» бабушек постоянно проверять расходы по своим записям в дневнике. Это избавляет от сомнений в честности соцработника. Другие, после прохождения «поверки», идут на поводу у клиентов и не так щепетильно относятся к данному вопросу. Такой непрофессиональный подход оборачивается тем, что соцработник в один момент может потерять доверие, если, например, забыл записать в дневник какой-то расход, а клиент решил его проверить.

Психологическая компетентность.

Интересной особенностью социальных работников является сравнение ими своей профессии с профессией психолога. Р. (44 года): «С моей точки зрения, самое важное понимать людей, их психологию. Самого человека нужно видеть: что он хочет, как он себя ведет, отношение к людям. Нужно знать, какой он человек, найти к нему подход правильный. Важно, какой бабушка человек! Это очень важно! Есть бабушка, у которой и квартира отдельная, и пенсия хорошая. И холодильник полный. А она все равно: “Бу, бу, бу”. А есть бабушка, живет в общежитии с тремя соседями, и пенсия у нее маленькая, и сын единственный погиб. И у нее все равно все нормально. Разные есть, конечно. А есть такие, что думаешь: “У тебя и дети живы, здоровы, и все есть. А она все равно недовольна”».

Поведенческая и характерологическая вариативность в данной группе клиентов столь велика, что без профессиональных психологических знаний невозможно выстраивать мост человеческого общения: «одни бабушки сокрушаются по поводу того, что раньше было лучше, другие – стремятся находить новые ценности и увлечения»; «одни тебя не устают благодарить, а другие будут продолжать выставлять требования, даже когда все стандартные действия по удовлетворению их потребностей совершены», «одни всегда доброжелательны, другие без видимой причины вдруг отказываются принимать помощь». Ответы наших респондентов убеждают, что социальная работа – пространство экзистенциального и эпистемологического экспериментирования с методами, практиками взаимодействия, опыт творческого существования в пространстве разнообразных эмоциональных стихий.

Умение планировать работу.

Умение планировать работу очень важный элемент повседневности социального работника. Приходится продумывать детали, «незаметные мелочи», маршрут рабочего дня с целью рационального использования рабочего времени. Р. (40 лет): «Я тщательно планирую свою работу! Я все записываю. У бабушек очень много вопросов. Когда начинается день, я беру свой блокнот, потому что в голове все просто удержать нереально, и читаю. Я прошу своих бабушек сообщать мне заранее, если какие-то проблемы, чтобы я не потерялась в своих мыслях. Лучше, когда заранее сказано, что надо. У нас нет такого, чтобы она мне сказала: “Вот иди туда”. И посылает меня: “Беги, заплати, и вернись”. Нет, у нас все планируется. Мы все обговариваем заранее».

Планирование переходит на уровень создания профессиональной технологии, которая обеспечивает эффективность труда. Р. (58 лет): «Вначале тоже обжигалась, но теперь я держу ухо востро, чтобы не повторять своих ошибок. Я уже вижу малейшие колебания своих клиентов, слежу, в какую сторону его “наклонило”. Значит, могут быть такие-то последствия. И сразу предотвращаю конфликт… Нас не считают, что мы посредники. Хотя я и с клиентами работаю, и с другими специалистами. Особенно с врачами у меня постоянный контакт. Когда переназначат лекарства, мне самой проще приехать к врачу, без клиента. Я и в разные организации звоню, когда потребуется. Это называется организация работы. Один раз стоит все продумать, и ты уже по определенным меркам это все делаешь. Я составляю свой собственный шаблон».

По мнению респондентов, для формирования аутентичного профессионального опыта резервуар накоплений оптимальных моделей организации своей работы должен постоянно пополняться. Особенно важно, полагают они, сформировать устойчивые схемы использования средств, которые находятся вне ситуации взаимодействия с клиентом: «ты должна четко представлять, если понадобиться, куда обратиться за помощью, к кому, должна представлять порядок действий».

Трудности и противоречия социальной работы.

Существуют несоответствия между формальными установлениями социального обслуживания, ожиданиями клиентов и целью социальной работы. Первоначально функция социальных работников заключалась в выполнении просьб клиентов. Однако со временем интенсификация их труда выросла, потребовалось формальное регламентирование объема помощи. Социальная работа в Российской Федерации была трансформирована в сферу услуг с установлением стандартов, цены, количественной и качественной оценки. Это, с одной стороны, облегчило труд соцработника. В соответствие с законом «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации¹, социальные работники должны предоставлять те виды услуг, которые предусмотрены региональными стандартами и по договору с клиентом. С другой – стандартизация услуг не предусматривает учет запросов и ожиданий клиентов. Нередко им нужна помощь, не предусмотренная документами. Если соцработник отказывается ее предоставлять, клиенты недовольны и могут жаловаться на него, поскольку в большинстве случаев им некому помочь. И социальные работники вынуждены принимать эти неформальные правила, устанавливаемые клиентами, чтобы им угодить. Р. (32 года): «Как тяжело нам бывает работать по договору, и одновременно пожалеть человека! Трудность в этом и состоит, потому что помимо договора мы делаем больше по просьбам бабушек. Они нас рассматривают как людей, в функции которых есть все, любая работа. Они расширяют наш круг обязанностей. И если сказать “нет”, будешь самая плохая. Она позвонит директору и скажет, что она мне вот это не делает».

Сочетание разнонаправленных воздействий со стороны институционального пространства, оказывающего социализационное давление на социальных работников, ожиданий клиентов и миссии данного вида деятельности создает ситуацию, при которой максимизация краткосрочного интереса одного из действующих лиц приводит к результатам, оставляющим другого в худшем положении. Р. (32 года): Я оказываю помощь клиенту, как своей матери или отцу. Нам говорят, что мы не должны выполнять внедоговорные просьбы клиентов. Но, с другой стороны, зачем терять клиента из-за того, что я лишние десять минут в чем-то ему помогу. Я считаю, что проще помочь, чтобы клиент был доволен, и я спокойна. Но возникает другая проблема: смогу ли я, действуя таким образом, успеть обслужить всех клиентов».

Респонденты осознают, что милосердие необходимо для выполнения их трудовых обязанностей. Без этого невозможно разрешить чрезвычайные ситуации. Р. (35 лет): «Есть люди, которые просто резко звонят, и говорят: “Я упала, поднять меня некому”. А время девять вечера! И ты срываешься и едешь. А куда деваться? Потому что поднять ее действительно некому! И ты не задумываешься, какая зарплата. Просто здесь твой моральный долг».

Социальная работа не может быть тотально формализована, в нестандартных случаях приходится опираться на знание, опыт, интуицию. Р. (38 лет): «Ну, вот позвонит бабушка, что пахнет газом, и бежишь, неважно, что была вчера или завтра только собираешься пойти. То есть это уже не обсуждается. Мало ли, что в договоре написано или не написано! Может дом взорваться. У одной бабушки сын может прийти и что-то сделать. А у кого нет родственников? И я быстренько пришла, перекрыла все краны, аварийку вызвала. Тут уж и своих родственников задействуешь, кто на машине, чтобы подвезли быстрее».

Однако даже из чувства милосердия невозможно выполнить все просьбы клиента, поскольку физические и временные ресурсы любого социального работника ограничены. Вопрос о рамках помощи решается по-разному. Одни стараются объяснить «бабушкам» договорные правила работы, но понимают, что без доброты нельзя работать социальным работником и рассуждают следующим образом. Р. (58 лет): «Да, ладно! Сделаю, как просят, чтобы моя душа и совесть были спокойны».

Другие ограждают себя от нежелательных, дополнительных функций, сразу отказывают, чтобы «не садились на голову», либо могут удовлетворить просьбу один раз, а затем не поддаются на настойчивость клиента. Р. (33 года): «Вот на мелочи я бы не хотела отвлекаться. Я считаю, что есть основная работа, мне ее нужно сделать. А подушку взбить и переложить… Ну, хорошо, это можно сделать раз. Но когда это войдет в обязанность, извините! Эти вещи второстепенные, их может сделать подружка, которая к тебе пришла, или внучок, который приходит к тебе за пенсией».

Иногда соцработники соглашаются выполнить просьбу вместо определенной услуги по договору. Например, прополка в огороде вместо покупки продуктов. На практике социальному работнику необходимо найти баланс между формальными правилами и собственными профессиональными установками: «хочется найти ту золотую середину, чтобы было удобно работать».

По мнению респондентов, если отношения между соцработником и клиентом сформировались, стали достаточно доверительными, соцработник может бесплатно дополнительно выполнить просьбу клиента. Например, помыть окна, оказать услуги по уходу за домашними животными. Это дело морального характера или проявление желания сделать приятное, подчеркнуть хорошие отношения. В этом случае задействованы внутренние механизмы человеческой солидарности, нет расчетных операций, когда подсчитываются убытки и возмещения, конструируется иной тип контроля, не сверху, а как самоконтроль и самодисциплина. Выводы Н. Лумана о том, что программирование социальной помощи вытесняет на задний план незапрограммированную помощь и что оказываемая вне программ помощь может стать помехой для организованной помощи [Луман, 2000], в данном случае не подтверждаются практиками социальных работников, которые постоянно сталкиваются с проблемными ситуациями, когда других вариантов их разрешения, помимо их непосредственного участия, просто нет. Более того, респонденты описывали случаи, когда социальный работник исполняет функции и приобретает права законных родственников своего клиента, что соответствует стратегии неродственной конверсии. Р. (45 лет): «Одинокая пожилая женщина. Стало трудно справляться с хозяйством, у нее плохо с ногами. Я к ней уже 8 лет хожу, стала как родная. Я к ней и детей приводила для занятий, так как она бывшая учительница. Ну, что, раз такое дело, пригласили ее к нам жить. Вот уже год как переехала, не о чем не жалею. Мы даже лучше, чем родные, мы близкие люди».

Интервью показали наличие противоречия между индивидуальным опытом и институциональными условиями:

1. Бюрократизация и формализация социальной работы, которые проявляются в формализме отчетности, когда качество работы оценивается и контролируется внешними акторами на основе формальной административной и/или рыночной логики. Так, все социальные работники выполняют «дробление» своей деятельности на количество оказанных ими услуг для составления статистической отчетности организации. Эту «нагрузку» респонденты назвали «непонятным им и неприятным формализмом» в их работе.

2. Недостаток структурирующей поддержки внешней социальной среды для производства связных суждений и поведенческих паттернов. Как следствие – слабо развивается социальный капитал работников, их мобильность. По мнению респондентов, важен обмен практическими компетенциями между социальными работниками. Прежде всего, в этом нуждаются новички с целью их «обращения» в контексте решения прикладных задач: «в работе много тонкостей, знание о которых приходит с опытом», «важно получить совет от коллег, очень нужна консультативная помощь».

3. Противоречивость и неэффективность формальных норм. Социальный работник не вправе отказаться от клиента, даже когда между ними складываются конфликтные отношения. Р. (37 лет): «Из-за одного человека соцработник может “сгореть” и скажет: “Не хочу я больше на эту работу ходить! Не могу!”. Мне вот это важно! Потому что бывает, на клиентов все равно не угодить. Ты хоть шкуру с себя сними, ты все равно не угодишь. Есть такие, есть! Может, я просто не нравлюсь этой бабушке, и все. Всякие, всякие люди! Может, она хочет так: “Вот эта девочка мне понравилась, а та, другая, мне не нужна”. Самое главное, чтобы нас тоже понимали! Мы тоже стараемся и делаем».

Социальный работник не может самостоятельно конструировать свою маршрутную карту с учетом места жительства клиентов. Речь идет о самостоятельном создании маршрутов с учетом компактного проживания клиентов. Р. (41 год): «У нас очень большой разброс людей. С первого микрорайона я иду во второй микрорайон. Хочется, чтобы распределяли клиентов компактно для работы. Вот это в основном напрягает. Хотелось бы, чтобы не только пожелания клиентов учитывали, которые привыкают к социальным работникам и не хотят переходить к другим, если что-то меняется в работе отделений, но и мнения социальных работников». К ним также относятся «поиски клиентов на замену в случае выбывания из числа подопечных, чтобы не потерять в заработной плате». Формальная регламентация профессиональной деятельности нередко идет вразрез со сложившейся практикой работы, что вызывает вынужденное нарушение норм со стороны социальных работников.

4. Низкий профессиональный статус, «недостойный данной профессии». Респонденты указывали, что их работа нередко воспринимается как чисто техническая: «купи, принеси, убери». Эффективность их деятельности обсуждается в скептическом ключе, ставится в один ряд с работой, не требующей профессиональных знаний, умений и навыков. Р. (51 год): «Мне просто жаль людей, которые имеют нехорошее мнение о нашей работе. Я их, конечно, не переубеждаю, но есть несколько примеров из личной жизни. Например, моя подруга давняя. Это мой человек, с которым я жизнь прошла: учились вместе, молодость, зрелость вместе. Она всю жизнь испытывает неудовлетворенность от профессиональной нереализованности. Музыкальной карьере она предпочла коммерцию. Она деньги зарабатывает. И в очередной раз, когда она сетовала, я ей сказала: “Найди что-то, чтобы сердца твоего касалось! Я не понимаю, как так можно прожить свою жизнь!” Она меня спрашивает: “А куда идти?”. Я ей: “Иди в социальные работники, и ты переосмыслишь свою жизнь”. На что она мне ответила: “Ну, конечно, пойду я уборщицей работать!” Меня это очень огорчило, вот, думаю, ее отношение! Эта ее первая реакция, но я думаю, что у всех в основном именно такое отношение к соцработникам».

Отрицательные коннотации очевидны. Они связаны, помимо прочего, с существенным запаздыванием новых технологий, к примеру, дистанционного мониторинга, возможностей «умного дома», Интернета и социальных сетей в практической деятельности социальных работников. Такого рода оценки принижают статус профессионализированного занятия, что неизбежно ведет к снижению статусных ресурсов группы.

Выводы.

В настоящее время сложился своеобразный стиль деятельности социального работника, специализирующегося на помощи, представляющий комбинацию из организованной помощи и личной, предполагающий наличие особых качеств и способностей. Ключевыми качествами личности для выполнения профессиональной роли социального работника, постоянно сталкивающегося с ситуацией нахождения на «грани», являются приверженность ценности милосердия, безусловное соблюдение моральных норм, умение быть «хорошим психологом», выполнять формальные требования социального обслуживания с учетом личных интересов клиента, четко планировать и организовывать свою работу. Двойственность положения социальных работников в КЦСОН заключается в том, что они, с одной стороны, выступают как защитники людей, стоят на страже общественного интереса, с другой – могут руководствоваться своим частным интересом. Эта двойственность заключает в себе немало неопределенностей и противоречий в их практической деятельности. Более того, сегодня эта двусмысленность накладывается на барьеры внутри профессиональной группы, на неустоявшиеся структуры социального обслуживания. Траектории практической деятельности социальных работников КЦСОН очерчивают поле, характеризующееся рядом общих черт: 1) центрация смыслов профессиональной деятельности вокруг нравственных значений; 2) критическое отношение к сложившимся нормам и формальным практикам; 3) ориентация на нужды пожилых людей, причем они необязательно эксплицитно понимаются в качестве таковых; 4) гибкость практических приемов; уникальность отдельных случаев инициирует поиск наиболее оптимальных приемов помощи и поддержки, не содержащихся в готовом виде в реестре рецептов; 5) соискание социального признания, соразмерного общественной пользе, отсутствие которого вызывает у представителей данной профессии впечатление, что они «держат оборону на отступах»; 6) позитивный фон взаимодействия социальных работников и их клиентов формирует общую для них культуру соучастия, содержание которой заключается в готовности отстаивать свои интересы, потребности в ситуации, когда социальные институции эти интересы игнорируют или удовлетворяют далеко не в полной мере, что особенно важно для пожилых людей, оказавшихся отрезанными от всяких стабильных первичных уз.